顧客の新たな期待と選択肢の増大に伴い、小売業者はビジネスと従業員に対して考え方を変えつつあります。

つながりのないチームがショップ、店舗、倉庫に分散していると、効果的なコミュニケーションを取ることが難しくなります。組織をまとめることができる小売業者は、それができない小売業者に対して、競争上の優位性を大幅に高めることができます。

それは、ファミリーマートが直接経験した課題でした。ファミリーマートは、ビジネスを成功させるには、顧客、現場スタッフ、本社の意思決定者の間でつながりを築くことが重要になると認識していました。

ファミリーマートはつながりを築き、組織を結び付けるために、Workplaceを選択しました。その理由について説明します。

動画を見る

コミュニケーションの遅れを克服する

急を要するフィードバックの現場から本社への伝達が遅れていたため、問題が発生していました。回答を組織全体に周知させる際にも、さらに多くの問題がありました。

ファミリーマートはつながりを築き、組織を結び付けるために、Workplaceを選択

社内学習・能力開発部門の責任者であるAkarin Phureesitr氏は次のように説明しています。「以前は、本社と現場の間を調整することに多くの時間がかかっていました。つまり、アイデアを組み立ててから顧客のもとに届けるまで2～3週間かかる場合がありました」

Phureesitr氏とそのチームは、動きの速い小売環境では、この遅れが重大な問題になると断定しました。「私たちは、顧客のニーズへの対応に遅れていたため、競争の激しい市場では生き残れなくなっていることを認識していました」

現場のスタッフをつなぎ、カスタマーエクスペリエンスを改善する

ファミリーマートの解決策は、Workplaceで見つけた一連の「競争力のある」ツールを展開することでした。その結果は目を見張るものでした。

Phureesitr氏は、「Workplaceを使うようになったおかげで、すべての支店が本社と同じオフィスとしてつながることができます」と話します。Workplaceチャットなどのツールを使用すると、組織全体で従業員がアイデア、情報、顧客フィードバック、新しい機会を効果的に共有できるようになります。

Workplaceによって、すべての支店が本社と同じオフィスとしてつながる

従業員にもファミリーマートの顧客にもメリットがあります。

よりスマートな働き方

この考え方はファミリーマートのオペレーションチームでも共有されています。Phornphol Treenawaporn氏は部門オペレーションヘルプデスクのプロジェクトリードです。Treenawaporn氏は、使い慣れたインターフェイス、ビデオ通話などのリッチメディア、場合によってはGiFによってユーザーエクスペリエンスが向上し、コラボレーションが簡単かつ迅速になると考えています。

グループを使用してファイルや動画を共有すると、仕事の便宜性と効率が向上する

Treenawaporn氏は、「グループを使用してファイルや動画を共有したり、ライブ動画を使用してグループに動画配信したりすることで、仕事の便宜性と効率が向上します」と語ります。

これらのツールは、店舗のスタッフがすばやく行動する上でも役立ちます。スタッフは新しい製品を受け取ったときに、Workplaceを使用して、棚の形式や製品のディスプレイのイメージを共有できます。

これにより、すべてのスタッフが同じ基準に合わせられるようになります。また、スタッフは業務を改善するためのアイデアを得られる可能性があります。

Workplaceのツールは、店舗のスタッフがすばやく行動する上でも役立つ

単純な問題を解決するボット

現在、ファミリーマートはボットを使用して、プロセスの自動化と改善をさらに進めることにも取り組んでいます。

「Som Sri」などのボットには、運用上の精度が高まり、従業員が適切な売上データやレポートを利用できるという効果があります。また、人事ボットの「Mee Suk」を使用すれば、全員のモチベーションを高める関連ニュースや従業員向けのアップデートを共有することができます。

Workplaceは、実際に会うことがほとんどない場合でも、お互いの距離を縮めることに役立つ

最後に、「全員」という言葉に戻ります。組織の全員を結び付けるツールが重要なのです。それらのツールは仕事の効率を高めるだけでなく、カスタマーエクスペリエンスも向上させます。

ファミリーマートの店舗マネージャーであるPitchanan Mejai氏が述べているように、「Workplaceは、実際に会うことがほとんどない場合でも、お互いの距離を縮めることに役立ちます」

きっと世界中の小売業者が共感することでしょう。