Walmartのチーフ・デジタル・アーキテクト兼従業員デジタル・エクスペリエンス事業担当バイスプレジデントのジョー・パーク氏がFlow 2018のステージに登壇し、同社がWorkplaceなどのテクノロジーを活用して、従業員同士のつながりやコミュニティの構築を促進している状況をご紹介くださいました。

世界最大の民間企業である同社がテクノロジーに関する決断を下せば、その影響は230万人の従業員に及ぶことになるため、デューデリジェンスを実施するのは当然の流れと言えます。

しかし興味深いのは、WalmartでWorkplaceを展開する際、導入の決め手となったのはWorkplaceのプラットフォームのなじみやすさだったと、ジョー・パーク氏が語っている点です。

「Workplaceにより社内共通のプラットフォーム、共通の言語が実現」

導入もすんなり完了

パーク氏のこの発言の真意は、Walmartでは、システム運用上の課題、研修、カスタマイズにさほど長い時間をかけずに済んだということです。社内の組織構造が複雑な企業で新しいテクノロジーを導入する場合、そうしたことは付き物です。

結局Workplaceの導入と展開は迅速に進み、利用者間に強力なワーキングコミュニティが生まれました。

その事情をパーク氏は次のように説明しています。「こういうツールの場合、使い方を従業員に理解してもらうのが一苦労だという話をよく聞きますが、当社ではそれがなかったので、みんながすぐに、このプラットフォームを使いこなして交流するようになりました。当社にとってはこの点が大変ありがたかったです。」

「みんながすぐに、このプラットフォームを使いこなして交流するようになりました。当社にとってはこの点が大変ありがたかったです。」

テクノロジーで従業員の自由度が向上

Walmartは、テクノロジーの力で人はもっと自由になれるという確固たる信念を持っています。パーク氏と彼の部署にとって、それはテクノロジーを活用して従業員に権限を委ね、従業員が顧客に対してより「人間味のある」応対ができることでカスタマーサービスを充実させるということを意味しています。Workplaceを活用すれば、Walmartはそこに注力できるのです。

「今の時代、優れたテクノロジーは数えきれないほどあります」とパーク氏は言葉を続けます。「しかし、実際にそれを使う意義や必要性を見失うようなものなら、何の意味もありません。」

昔からの記憶も完璧に伝える

Workplaceの即時性は、そのような難点を克服するものです。またそれは、新たな従業員を同社に迎えた場合、その人々が同社のグローバルな社風にすぐに溶け込めるようにするという意味でも役立っています。

「Workplaceを利用してよかったと私が思う点を考えてみると、新たに迎えた従業員にWorkplaceグループで、当社の歴史や進化の経緯を知ってもらえる、ということが特に大きいですね。昔からの記憶をまとめて残してあるので、入社当日からそのグループの雰囲気になじみ、一員になった実感がわきます。これは実に素晴らしいことだと思います。」

「昔からの記憶をまとめて残してあるので、入社当日からそのグループの雰囲気になじみ、一員になった実感がわきます」

Workplaceを活用した業務プロセス改善

「何もかもがこのプラットフォームのおかげとまでは言えませんが、情報提供のリクエスト件数は60%減少しました。」

「データを見ると、ヘルプデスクへの問い合わせは年間数十万件あります」とパーク氏は説明します。その分析を行った結果、テクノロジーや人事関連のリクエストに応えるための新しいチャットボット（ベータ版）を導入することになりました。

「これで本当に、状況が改善されました。何もかもがこのプラットフォームのおかげとまでは言えませんが、情報提供のリクエスト件数は60%減少しました。」

当社にとって、Workplaceは単なるコミュニケーションツールではありません。実際に種々の問題解決にも役立っています

その効果は相当なものです。従業員はWorkplaceを使ってお互いに質問したり、より良い解決策を出し合ったりしています。

「当社ではプロダクトマネジメントグループを設立し、すべてクラウドソーシングで支援しています。当社にとって、Workplaceは単なるコミュニケーションツールではありません。実際に種々の問題解決にも役立っています。」

本稿制作にあたりこの方に深く感謝します: ジョー・パーク、Walmart