ServiceNowとWorkplaceの連携が優れた成果を生む理由
新たなServiceNow Virtual Agentとの連携により、社員はWorkplaceチャット内で24時間年中無休で自動サポートを受けられるようになりました。そのしくみをご紹介します。
休暇を予定を立てたいのに、会社の休暇ポリシーや有給休暇の残日数がわからず困っているという状況を想像してみてください。めったに閲覧しない会社のwikiにログインし、いくつかのページを経て、やっと休暇予定表にたどり着くことができました。
Workplaceで業務を簡素化
オフィス勤務再開の周知からハイブリッドワークの導入まで、Workplaceは業務を簡素化します。
次に、税務情報を更新して以来、これまで触ったことのなかったHRシステムにログインします。たくさんのフォルダーをかき分けて、ようやく自分の有給休暇の残日数が記載されているドキュメントを見つけることができました。このように手間取っているうちに、フライト価格が急上昇してしまい、思わず苦笑い。
でも実は、もっと簡単に基本的なHRサービスやITサービスに簡単にアクセスできる方法があります。その一つが、ServiceNowのNow Platform® Madridリリースです。
Workplaceと連携したServiceNow Virtual Agentが利用可能に
WorkplaceとServiceNow®を利用すると、Workplaceチャット内で24時間年中無休の自動サポートを受けられるようになります。これには、ITリクエストやHRタスクのサポートも含まれます。Workplaceチャットを開いてVirtual Agentを検索し、スレッドを開始して回答を見つけ、すぐにサポートを受けられます。
複数のシステムにアクセスしたり、ユーザー名とパスワードを記憶したり、見つかりますようにと願いながら必要な情報を探したりする必要はもうありません。使ってみたくなった方のために、このエクスペリエンスを利用する方法をご紹介します。
ServiceNow®Virtual Agent
Workplace用のServiceNow Virtual Agentとは?
ServiceNow Virtual Agentとは、Workplaceチャットを介して社員や顧客との対話型のワークフローを構築して、ServiceNowの一般的なアクションを解決するチャットボットです。Virtual Agent Designerを使えば、コンピュータサイエンスの学位がなくてもお好きなボットを作成できます。
スクリプトの知識や高度なスキルがない人でも対話型のワークフローを設計でき、好きなタイミングでスレッドを人間のエージェントにシームレスに転送できます。またこの連携は、ITSMやHRなどのServiceNowのアプリケーション向けに、Workplaceチャットですぐに使える定型会話文も提供します。このテンプレートは簡単にカスタマイズでき、企業固有のワークフローに接続できます。
ワークフローの設計
ServiceNowとWorkplaceなどの連携アプリケーションを採用しているCIOの優位性
社員は、職場で使用するアプリケーションに、プライベートで使用するアプリケーションと同等のデザイン性、使いやすさ、信頼性を期待しています。また、業務では常に複数のツールを必要とするため、社員間の健全なつながりを構築するには、これらのツール間の接続がシームレスであることが求められます。
この点をしっかりと押さえている組織は、より効果的なつながりを構築できる(Gallup, 2018)と同時に、社員とビジネスの生産性を向上させることができます。ServiceNow Virtual Agentとの連携により、強いつながりを構築している企業が享受するような、モバイルファーストの統合型エクスペリエンスを提供できるようになります。
「業務はさまざまなツールを使って行われるため、これらのツールの連携が進めば、その分業務が簡単になります」と、ServiceNowの最高戦略責任者、Lara Caimi氏は言います。
“Workplace用のServiceNowは、社員の所在地やデバイスを問わず、1つの画面で社員をサポートします。”
「ServiceNowとWorkplaceは、それぞれ社員の仕事をやりやすくするツールです。新しいWorkplaceとServiceNowの連携により、これら2つの強力なプラットフォームが組み合わさって、所在地やデバイスを問わず、1つの画面で社員をサポートをすることができるようになります。
「Workplaceの顧客企業として、Workplaceチャットを通じてServiceNowにより早くより簡単にアクセスできるようになることは、大きな価値があると考えます」
ServiceNow®Virtual Agent
Virtual Agentのその他の利点:
- 一般的なリクエストを迅速に解決し、社員がもっと複雑な問い合わせ対応に時間を割けるようになる。
- コストを削減し、ルーチンタスクを処理量を増やすことで、ビジネス効率を拡張する。
- ServiceNowサービスカタログ、ナレッジベース項目、ITインシデントへのアクセスを提供する。
- 設定要件を統合する。
ServiceNow Virtual Agentは、ITSM Pro、HR Service Delivery Pro、およびCustomer Service Management ProのSKUにおいて、Proパッケージを提供しています。他のSKUを使っている場合は、ITチームによるアップグレードが必要です。
自社でServiceNow Virtual Agentを有効にする方法について不明点がある場合は、導入サポートを担当するServiceNowアカウントチームに問い合わせるか、こちらの問い合わせフォームのリクエストを使用してください。
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