Workplaceで業務を簡素化: フロントラインワーカーとハイブリッドワーカーのコミュニケーションを容易に − Metrobankの取り組み

Metrobankはフィリピン最大級の金融機関で、国内に多数の支店と3つの事業拠点を構えています。220万人を超える顧客に、24時間体制で優れたカスタマーサービスを提供することを保証しています。

課題

ロックダウンの発生時、Metrobankには大量の問い合わせとフィードバックが寄せられました。困難な状況の中で働き方が大きく変化したにもかかわらず、行員たちは通常どおり業務を続ける必要がありました。Metrobankは、行員が優れたカスタマーサービスを提供できるようサポートすると同時に、その努力を労うことを決意し、すでに導入済みだったWorkplaceを、新たな状況に向けた方向転換に活用することにしました。

金融サービス
960支店
フィリピン

「Metrobankの経営陣は、パンデミックの中ではなおさら、Workplaceのようなツールがなかったらどうなっていたかわからないと表明しています。4年前にWorkplaceを導入していたのは本当にラッキーでした。」

Jonas de los Reyes
デジタルマーケティング担当副社長、責任者

成果

WorkplaceはMetrobank行員のコミュニケーション戦略とエクスペリエンス戦略の中核となりました。働き方に大きな変化があったにもかかわらず、行員は24時間体制で優れたカスタマーサービスを提供できました。

100%
Workplaceを利用するフロントラインスタッフの割合
99%
開始時にWorkplaceアカウントを取得したユーザーの割合
98%
月間アクティブユーザー数

プロセスをデジタル化して業務を簡便化

Metrobankでは従来、あらゆる承認手続きを対面で行っていました。ロックダウンにより移動が制限され、その方法が困難になるやいなや、マーケティングオペレーションチームは承認プロセスをWorkplaceへ移行しました。承認専用のグループを作成し、承認または却下のマトリックスを用意して、承認担当者を追加したのです。これにより、チームは承認の処理状況を完全に把握できるようになりました。

フロントラインの行員をサポート

Workplace情報ライブラリを重要なコンテンツを収めるセントラルリポジトリとして利用したことで、窓口担当者が特定のカスタマーキャンペーンやプロセスの情報に簡単にアクセスできるようになりました。これは、振り込め詐欺などの不正行為について窓口担当者に最新情報を伝達するうえで非常に役立ちました。Workplaceの情報ライブラリで不正行為の事例を参照し、顧客に迅速に対応できるようになったのです。

会社のメールアドレスがなくてもアカウントを作成できるため、フロントラインワーカーが簡単にWorkplaceを導入できます。また、モバイルとデスクトップのどちらでアクセスする場合でも、フロントラインチームやハイブリッドチームは使い慣れたインターフェイスを利用できます。

経営陣をもっと身近に

Metrobankの経営陣は、Workplaceの投稿に反応したりコメントを付けたりして行員と絶えず交流しています。複数のトピックグループに参加している経営陣もいるほどです。年1回のリテールバンキングナショナルコンベンションがオンラインで開催されたとき、Metrobankの頭取と会長は初めてのQ&Aセッションを行いました。これにより組織内に目的を持ったつながりが生まれたことは、経営陣にとって大きな成功でした。