Makro

急速に変化する小売業の世界を支える新たなコミュニケーションツール

業界

小売業

組織の規模

4,000人

地域

ヨーロッパ・中東・アフリカ

オランダ初の卸売業者として、Makroは長い間、小売業界で驚異的な成長と進化を成し遂げてきました。半世紀にわたり変化を経験する中、Makroは中小ビジネスの起業家という優良な顧客基盤にサービスを提供することを得意とする、大規模で国際的な会員制大型ディスカウントショップブランドへと成長してきました。Makroの広報責任者は、中小ビジネスの起業家たちのニーズをもっと上手く把握できる方法があるのではないかと考え、会社全体に大きな文化的変化をもたらすべく、デジタル変革コンサルタントのNextnovateとチームを組みました。

Nextnovateは、Makroのコミュニケーションチャネルを新たに考案することで、企業文化のトップからボトムに至るまで変化を促進しました。この変化の基礎となっているのがWorkplaceの導入であり、Workplaceは現在、Makroの社員一人一人を1つのコミュニケーションハブに接続しています。Workplaceの導入により、社員の働き方は一変しました。コラボレーションや共同での意思決定が可能となり、平等を尊重し、相乗効果を持つ企業文化までもが生み出されたのです。Workplaceの導入前は、コミュニケーションの大半は幹部からトップダウンで行われていました。現在、Makro社員は、変化するクライアントのニーズにリアルタイムで応えながら、仲間意識と会社への誇りを醸成する形で、直に同僚と協働できるようになっています。コミュニケーションの全面的見直しが大きな成功を収めた結果、MakroのCEOはWorkplaceの使用を契約社員にも拡大し、それまで社内で使用していたあらゆるコミュニケーションチャネルと置き換えました。

Workplaceの効果

1つの包括的ソリューションを通じて需要と供給を結び付ける

Makroが抱えていたコミュニケーションに関する主な課題は次のようなことでした。単独で広報責任者を務めていたMerel Van Fessem氏は、オランダ全土にある17店舗の社員3,500人にリーチする必要がありました。その中で本社の社員は500人に満たず、圧倒的多数が店舗で接客を行うパソコンを使わない社員でした。 そのため、Merel氏はPowerPointのプレゼンテーション資料や紙のメモを配布するよう絶えず店長に依頼していましたが、これは面倒で非効率的でした。Merel氏は、絶え間なく変化する小売業界の流れに遅れないためには、新たなコミュニケーション手段を開拓し、幹部が顧客のニーズにもっと直に触れ、リアルタイムで顧客のニーズを把握できる現場社員の知恵を活用する独創的な方法を見つける必要があると考えていました。Nextnovateの支援を受け、Merel氏は低コストで全社員に直にリーチできるソーシャルプラットフォームを導入しました。ソーシャルメディアが世界中の人々をリアルタイムで易々とつなげているように、コラボレーションとフルフィルメントの可能性を示しながら、Workplaceネットワークは、すべてのチームメンバーを簡単かつ興味をそそる方法でつなぎ合わせ、同時に社員同士の結束や会社との強いつながりを生み出すツールを提供しています。

会社を最も代表する人物であるCEOに、企業文化を活性化させるための最適なツールを提供

MakroのCEOであるPaulo Peereboom氏は、Workplaceを心から歓迎し、週ごとのさまざまな店舗への視察や、年に1回のクリスマス期間の視察に活用しています。Paulo氏は視察中、店舗社員や顧客と直接会話したり、社員をタグ付けしてWorkplaceプラットフォームで行っている週ごとの#Makroheroによる取り組みにスポットライトを当てたりしています。また、Paulo氏はMakroコミュニティに幹部の活動を紹介し、取締役会との会議中に投稿して、リアルタイムでMakroコミュニティに最新情報を共有しています。さらに、社員との強い関わりを保つために、社員の投稿にリアクションしたり、自身のサッカー愛について語ったりするなど、3,500人強のMakroチーム全体と継続的にコミュニケーションを取っています。熱意は他の社員にも影響しています。Paulo氏が生きた企業文化を形成するツールとしてWorkplaceを活用するようになった結果、Makroに新鮮な空気がもたらされています。Paulo氏のコミュニティ構築に対する熱意は徐々に広がっています。他の幹部たちもWorkplaceで活発に活動し、社員とつながり、店舗イベントへの期待感を生み出す独自のスペースを作り出すようになりました。幹部たちの熱意は最終的には顧客エンゲージメントへと変換されています。

あらゆるレベルでイノベーションを活用することで、起業家精神を支援

Nextnovateは、Makro本社のさまざまな部署のマネージャに自分たちのグループのモデレーターを務めてもらうことで、Makroが「カテゴリ」の中でコミュニケーションチャネルをコンセプト化するのを助けました。このコンセプトにより、カテゴリ内での社員同士のコミュニケーションが活発化し、社員はトップダウンだけでなく多様なレベルでコミュニケーションが取れるようになりました。実際、適切なチャネルを作成することで品質保証が強化され、情報へのアクセス手段がいっそうきめ細かくなりました。そのため、多くの社員はサプライチェーンに関する活動と規制順守に関する活動の両方に参加するようになりました。結果、店舗社員が、課題発生時にそれらを共有したり解決したりすることによりカスタマーサービスレベルを向上できるようになっただけでなく、主な利害関係者が、より情報に基づき迅速に意思決定ができる構造が生み出されました。店長は、マネジメントチームと共に非公開グループを管理し、最新のイノベーションをさらに促進しています。最後に、各店舗には現在、社員のソーシャルグループだけでなく、ニュースグループがあり、Makroのビジネスニーズに応えるという実用面を満たすと同時に、社員をWorkplace、ひいてはMakroに、引きつけ続けさせる人間的要素、すなわちエンゲージメントと絆ももたらしています。

「Workplaceはすばらしいツールです。私は、Makroがもっと早くWorkplaceの存在に気付いていれば良かったと考えています。Workplaceが1つのプラットフォームで全社員にリーチできる最も簡単な方法であることは間違いありません。Makroでは、近い将来、社員全員にWorkplaceを使用してもらうことを目指しています」

Paulo Peereboom氏

CEO

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