RBSがCelent Model Bank 2017アワードを受賞
Royal Bank of Scotland (RBS)は4月4日、その従業員の生産性とWorkplace by Facebookの導入が評価され、Celent Model Bank 2017アワードを受賞しました。RBSでソリューション責任者を務めるNaresh Vyas氏と、同行で英国の人材発掘責任者を務めるMatt James氏が表彰されました。
Royal Bank of Scotland (RBS)は4月4日、その従業員の生産性とWorkplace by Facebookの導入が評価され、Celent Model Bank 2017アワードを受賞しました。RBSでソリューション責任者を務めるNaresh Vyas氏と、同行で英国の人材発掘責任者を務めるMatt James氏が表彰されました。
RBSのビジネス上の課題
RBSは英国に本拠を置く銀行および金融サービス会社であり、そのビジネスを展開しているセクターは急速に変化しています。現在、RBSの顧客の5分の1がモバイルおよびデジタルのみを利用して同行とやり取りしています。顧客がRBSと取引する方法が変化するに伴い同行は、人々にサービスを提供する方法を変える必要があると認識しました。RBSは、その文化を変えて、ビジネスを行う方法を変革する必要があるという結論に達しました。同行はコラボレーションを促進して、従業員がより迅速かつ効率的にコミュニケーションできるようにする必要がありました。そうすれば、よりフラットな組織になり、顧客の満足度を高められるようになると期待していました。
RBSでの働き方を変える
RBSはWorkplaceを試験的に導入した最初の組織の1つであり、銀行としては初めての試みでした。RBSのソリューション責任者であるNaresh Vyas氏は次のように説明しています。私たちの目標は、私たちがお互いにコミュニケーションを取ったり、コラボレーションを行ったりする方法を改善し、行内全体から情報や専門知識を取得して新しいアイデアを市場に投入することでした。RBSがWorkplaceを選択した理由は、その使用方法の容易さでした。従業員はFacebookと同じ機能を使用できるため、十分な安全性と機密性を職場で確保したうえで、情報の共有、写真の投稿、グループやイベントの作成などを行うことができます。
RBSの文化を変革する
WorkplaceはRBSの文化を大きく変えました。その方法は次のとおりです。
- 成功を祝福する: RBSの学習・開発チームは優れたサービスを提供する目的でeラーニングモジュール(Driving for Success)を設計し、行内全体に配布しました。チームはWorkplaceを使用して、このモジュールを完了することを同僚に奨励し、その成功を共有しました。2か月以内に22,000人以上の従業員がモジュールを完了しました。また、Workplaceを使用して、期待をはるかに超えるサポートを顧客に提供した同僚に関するメッセージが共有されました。
- アイデアを共有する: スタッフは顧客をサポートするために、ベストプラクティスを頻繁に共有しています。たとえばある従業員は現金を引き出したいが、銀行カードを所持していない顧客をサポートする方法についてアドバイスを共有しました。その従業員は、顧客がカードを使わずに現金を引き出せるようにするRBS機能であるGetCashを使用するように推奨しました。
RBSが受賞した理由
RBSによるWorkplace by Facebookの使用は、大きな組織内の文化的な変化に加えて、イノベーションのペースを加速するためのメカニズムをサポートするテクノロジーを戦略的に使用した、説得力のある例を示しているとCelentは述べています。RBSの受賞に寄与した具体的な成果の一部は次のとおりです。
- 主要な上級管理職にサポートされたWorkplaceは、透明性を高め、組織的な障壁を減らし、より効果的なコラボレーションを可能にしました。
- Workplaceはスタッフのエンゲージメントを最大限に高めました。Workplaceは、RBS内で最初に広く使用されたSaaSプラットフォームの1つであるとともに、個人用デバイスからアクセスできる少数のアプリケーションの1つです。Workplaceは2017年初期に、1,500個の投稿を管理している1,300個のアクティブなグループをホストし、これらの投稿には、1日あたり平均10,000個の返信がありました。
- Workplaceは、トレーニングを最小限に抑え、ITサポートの回数を減らしました。
- 最もアクティブなトップ5グループのうち３つのグループが、顧客と直に接するアクティビティに関与しています。これは、同僚がWorkplaceを活用して、顧客にサービスをより効果的に提供していることを示しています。
Workplaceを使用している組織の記事をもっと読みたい方は、Workplaceのウェブサイトにアクセスしてください。
特記がない場合のデータの出典: Celent「Royal Bank of Scotland: Workplace by Facebook」レポート、2017年4月。
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