オープンなコミュニケーションとは、会話の参加者がそれぞれ率直に意見を言うことができ、それを建設的に聞き入れてもらえる状態のことを指します。ほとんどの人は率直に正直にコミュニケーションすることができてこそ絆が深まると考えており、それは仕事以外の文脈だけでなく、ビジネスにおいても同じです。

職場でのオープンなコミュニケーションは、職場文化の質の低下、イノベーションの不足、社員のエンゲージメントの低下といった潜在的な問題を回避するのに有効です。

こと職場においては、オープンなコミュニケーションは次のことに当てはまります。

• 個人間のコミュニケーション – チーム内や、社員とマネージャ間の普段のやり取り。職場でのインフォーマルな会話も含まれます。

• 組織内のコミュニケーション – 大規模な企業のリーダーが大勢の社員を相手に話すというような、1対多のコミュニケーション。社員がフィードバックチャネルを通じて行う、それとは反対方向のコミュニケーションも含まれます。

• フォーマルなコミュニケーション – 採用、社員レビュー、解雇、昇進などの正式な手続きの中で行われる情報交換。

コミュニケーションの仕方には個々のコミュニケーションスタイルが影響してくる部分があります。どの職場でもさまざまなコミュニケーションスタイルが混在しているので、どんなスタイルがあるのかを理解しておくことが重要です。

コミュニケーションスタイルの理論では、一般的に次の2つの軸で個人を分類します。

• 率直型・遠慮型

  率直型の人は、自分の考えや感情、意見を表明することを苦にせず、自ら進んでそうします。このタイプの人にとっては人とのつながりが重要で、口調、身振り手振り、アイコンタクトのすべてが、知り合い作りを促進するようにできています。

  反対に、遠慮型の人は「一歩引く」ので、知り合いになるのにしばらく時間がかかることがあります。態度や身振り手振りが、率直型の人とは違って堅苦しく映ることもあるかもしれません。

• 直接型・間接型

  直接型の人は、言いたいことをそのまま口にします。情報をはっきりさせることを好み、てきぱきとエネルギッシュにコミュニケーションを取ることを好みます。礼儀どうこうよりも自分の考えを伝えることを重視し、強引な印象を与えることさえあるかもしれません。

  間接型の人は、もっと石橋を叩いて渡るタイプです。用心深くコミュニケーションを進めるので、じっくり時間をかけて自分の考えをまとめてから口に出すこともあります。慎重で、細部にこだわる傾向があります。

この2つの軸が相互にからみ合うので、例えば、温かくて人当たりがよく、かといって意見を押し付けたりもしない「率直型・間接型」の人もいれば、感情や性格はほとんど表に出さないが、しっかりとした芯のある「遠慮型・直接型」の人もいます。

職場でのオープンなコミュニケーションを育むには、多様なコミュニケーションスタイルがあることを理解し、声を聞き入れてもらえる機会を全員に平等に与えることが重要です。

職場でのコミュニケーションがオープンになると、組織とそこで働く人々にいくつものメリットが生まれます。

コミュニケーションがオープンだと、エンゲージメントが高くなります(仕事に対する個人的な思い入れが強くなります)。おそらくは、自分の声を聞いてもらえることで「自分に価値がある」「自分はできる」と強く思えるようになるからかもしれません。Salesforceの調査では、自分の声を聞いてもらえていると感じている社員は、仕事でベストを尽くせると感じる可能性が4.6倍も高くなっていました。

チームワークへのメリットは言うまでもありません。アイデアの交換を縛るものがなく、各人が貢献できるようになっていれば、コラボレーションが豊かになります。オープンなコミュニケーションを意識的に実践しない場合、「率直型・直接型」の人の発言力が過度に大きくなったり、そうした人が、コミュニケーションに時間のかかるタイプの人を置いてきぼりにしてプロジェクトの進行を急いだりするリスクが生じます。

クリエイティビティとイノベーションについても同じことが言えます。社員のアイデアを活かせるようにするためには、まずは会社として、アイデアをオープンに共有できる文化を築く必要があります。ネガティブなアイデアや意見、一部の人が耳をふさぎたくなるようなアイデアや意見であっても口にできる、そういう心理的安全性がイノベーションには欠かせません。

心理的安全性を生むには、提案したことやリスクを取ったことに対してネガティブな反応(怒られる、笑われる、流されるなど)をされない、と一人ひとりが確信できなければなりません。つまり、オープンなコミュニケーションは、新しい商品やサービスとして成功する可能性を秘めた新しいアイデアが生まれる土壌なのです。また、(イノベーションに不可欠な)リスクを取ることに対する怖さも和らぎます。

オープンなコミュニケーションは、職場における対立を減らすのにも役立ちます。これはもっぱら、互いの視点を理解できるようになることによるものです。コミュニケーションと対立解消に長けたマネージャは、オープンな議論の中で仲裁役を果たせるため、チーム内の対立の解消や回避で重要な役割を果たします。

ほかに、説明責任を促せるというメリットもあります。オープンなコミュニケーションが当たり前の職場であれば、社員が説明責任を逃れたり、責任の追及をかわしたりする可能性が低くなります。自分の行動に対する責任を負うことについて怖さがなくなれば、たとえ決断の結果がよろしくないものだったとしても、その経験から学ぶことができます。

製薬会社のEli Lillyは、大胆で優れた(けれども実を結ばなかった)研究アイデアを称える「しくじりパーティー」を開催していたそうです。失敗を開けっ広げにすることで、何がまずかったのかを話し合い、別の戦略を立てることができたといいます。同社で大きく成功している薬は、一度は失敗したものの実は別の目的で有用であることが分かった薬が大半を占めています。例えば、骨粗しょう症治療薬のEvistaは、はじめは避妊薬として開発されていました。

社員が自分の考えや気持ちをオープンに共有し、それを聞いてもらえるようにするには、土台として、聞き手と話し手の双方のコミュニケーションスキルが高くなければなりません。しかし、これは自然に育つものではありません。ビジネスとしてオープンなコミュニケーションの構築に着手するには、次のような方法があります。

• オープンドアポリシー

  オープンドアポリシーは、階級を超えたインフォーマルなコミュニケーションの機会を作るのに役立ちます。物理的なものであれ心理的なものであれ、ドアが開いていれば、どんな立場の社員も上層部のところへ来て話をすることができます。

• オープンなコミュニケーションを称える

  オープンなコミュニケーションのあるべき姿を社員全員に理解してもらい、会社の文化の中で奨励するには、オープンなコミュニケーションの事例を取り上げてそれに報いる方法があります。例えば、オープンなコミュニケーションを会社目標やKPIに入れるといった正式なやり方や、称賛や表彰といったインフォーマルな方法が考えられます。

• 模範を示す

  リーダーが自らの行動によって会社の文化を形成できることは、十分に証明されています。会社の最上部の人間がオープンなコミュニケーションの模範を示せば、会社のあり方を社員に示すことができます。米国の被雇用者500人以上に対して行われたアンケート調査では、社内コミュニケーションが対称的(双方向的)で、リーダーが打てば響くように応答してくれると、気持ちの面でポジティブな文化が職場に生まれやすいことが分かっています。同じように、オープンなコミュニケーションを実践するマネージャは、部下に同様の行動を促すことができます。

• コミュニケーションのトレーニング

  オープンなコミュニケーションは自然には生まれません。会社によっては、コミュニケーションに重点を置いたトレーニングとスキル開発が社員の行動変容を起こす鍵になるかもしれません。トレーニングは、さまざまなコミュニケーションスタイルがあることを社員に理解させ、アクティブリスニングや対立解消といったスキルを伸ばす手段を提供するのに役立ちます。

• アイデア共有の場

  アイデアや提案に価値を認めていることを社員に示すには、アイデアを共有する時間と場を作るのも1つの手です。例えば、四半期ごとのワークショップやオフサイトのイベント、ハックデイなどの定期的なアイデア共有セッションを設けたり、社内のインスタントメッセージプラットフォームのアイデアグループやアイデアスレッド、または共有スペースのホワイトボードなどで常時アイデアを受け付けたりするなどが考えられます。

• 社員リスニング

  ピープルサイエンスや人事の分野で広がっているトレンドに、社員リスニングがあります。これは、社員から定期的にフィードバックを集めることで、雇用に対する社員の考えや気持ちをデータに基づいて概観する手法です。意思決定の指針になるほか、問題の回避や社員の離職防止について行動のヒントが得られることから、使う側にとって目に見えて大きなメリットがあります。

  2021年の調査では、45%の会社が、ピープルアナリティクスが価値をもたらす主な領域の1つに社員リスニングを挙げました。社員リスニングは、アンケート、SMS、社内のフォーカスグループ、音声チャネル、インスタントメッセージチャネルなどを通じて実施できます。

• 悪いニュースを隠さない

  うまく行っているときであればリーダーから全社に対してオープンに発信することは簡単ですし、それに対する恩恵もあります。しかし、問題が生じているときはそう簡単ではありません。パンデミック下で多くのビジネスが学んだように、危機の最中では会社と社員との間の信頼と誠実さが特に重要になります。

  何が問題で、それをどう解決しようとしているのかを伝えることができれば、噂や不確かな情報、不安が広がるのを防ぐことができます。社員から、難局を乗り切るための画期的な提案が上がってくることもあるかもしれません。

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