Workplaceジャーニー: デルタ航空
デルタ航空のカスタマーエクスペリエンスインテグレーション担当バイスプレジデントのCharisse Evans氏がFlow 2018に参加し、「既定路線からはみ出す」ことでなぜWorkplaceが急成長を遂げることができたのか、その理由を語りました。
デルタ航空のお客様向けのキャッチフレーズはKeep Climbing（上昇し続ける）です。しかし雇用主として、実際にデルタ航空が望んでいたことは Start Connecting（つながり始めよう）でした。デルタ航空のカスタマーエクスペリエンスインテグレーション担当バイスプレジデントのCharisse Evans氏は、Flowに登壇すると、「弊社には世界中に8万人以上の従業員を抱えています」と語りだしました。「従業員の勤務先が上海でも、ムンバイでも、アラバマ州のモービルでも、全員がつながっている実感を持ち、情報に等しくアクセスできるようにするために弊社にできることは何でしょうか？」
Workplaceステータスページの導入
オフィス勤務再開の周知からハイブリッドワークの導入まで、Workplaceは業務を簡素化します。
ただ、デルタ航空では、従業員の約70％がコンピューターに接続していないという難題がありました。彼らは、航空機の操縦または修理、接客、予約受付、タグボートの運転などを担うフロントラインワーカーです。いずれも社内のITから離れたところにいる従業員です。それが従来の課題でした。
デルタ航空がWorkplaceに目を向けた2017年には、2つの大きな目標がありました。Charisse氏は、「リアルタイムでコミュニケーションを取って情報を共有できるような、より親密なコミュニティを構築したいと考えていました」と続けます。「しかし、従業員の現状に合わせる必要がありました―従業員はすでにソーシャルメディアを利用していましたから。Facebookのクローズドなグループもかなりあり、そこでは従業員がデルタ航空のブランドについてトークも交わされていたのですが、誤った情報がやり取りされていることも多々ありました。そこで、これらのツールを活用してはどうかという考えに至りました。」
「しかし、従業員の現状に合わせる必要がありました。従業員はすでにソーシャルメディアを利用していましたから。」
その配備の際は、Charisse氏がリードしたいと考えていました。しかし、結局はさらに踏み込んだものとなり、Workplaceを初めて導入した当時は自身が「暴走して既定路線からはみ出し気味であった」と認めてオーディエンスに語っていました。
当初はグループごとに導入していく計画で、導入状況や生産性、またエンゲージメントについてしっかりと監視したうえで、全社で利用できるようにする予定でした。しかし、予約販売とカスタマーケアを担当していたCharisse氏は、十分納得できたため、それ以上の段階を待つ必要はありませんでした。「弊社のフロントラインに立つ従業員は、世界8カ所のエンゲージメントセンターにいます。彼らを実際に迅速につなげるツールはこれだと思いました。だからこそ、他のリーダーたちよりもいち早くその価値を見いだせたのだと思います」と同氏は当時の思いを説明しました。
Charisse氏は「夜の闇」にいる状態で、ビジネスユニット全体のスイッチを入れました。「どうすれば使いこなせるかという事例を示すことができたのです。生産性に悪影響を与えない方法を、また実際に生産性とコミュニケーションをどう高めたのかを示したのです。」するとたちまちデルタの他のシニアチームが飛んで来ました。
今ではWorkplaceはデルタ航空の仕事にしっかりと根付いています。Charisse氏は、57カ国320都市で、少人数チームや単独で働くデルタ航空の従業員の人数について言及します。「以前は新しいポリシーやイニシアチブについて質問したいことがあれば、メールを送信し、誰かから回答が来るのを待つか、メモが回ってくるのを待つしかありませんでした」と同氏は言います。今では、グループに質問を投稿するだけで、リアルタイムの回答がかなりの確率で得られるようになりました。他の同僚からはもちろんですが、リーダーからも回答が来ます―それは、今では多くのリーダーがWorkplaceに携わっているからです。」
「Workplaceは、世界中のスタッフのモチベーションを高める優れたツールとなっています。」
これはビジネスへの影響ですが、社内文化についてはどうでしょうか？Charisse氏のチームはWorkplaceを利用し、新たなカスタマーエクスペリエンスのイニシアティブやストーリーを形にしてきました。そのため、これまで自分の成功体験を共有する方法がなかった遠隔地の従業員が、 全社のフロントに立つことが出来るようになりました。Charisse氏によると、「本人は、仲間はもちろんですが、リーダーからもすぐに認められます。つまり、Workplaceは、世界中のスタッフのモチベーションを高める優れたツールとなったのです。」
しかし、最大のメリットは、ライブ動画です。「弊社ではこれをかなり利用しており、評判は驚くほど良いです」とCharisse氏は言います。「ライブ配信を行えば、CEOが時間や場所を問わず、突然であっても従業員とつながることができます。」これこそがコミュニティを構築するつながりを生み出すのです。
「これまで孤立しているように感じていた従業員が、今ではつながりを感じるようになりました。」また、リーダーシップのスタイルも変わりつつあります。「ライブ動画では、台本を使わずに話す必要があります。従業員はその様子を見て、私たちを1人の人間として捉えるようになりました。私たちはリアルな存在なのです。」
デルタ航空では今後、Workplaceが日常のプロセスにさらに密接に統合されていきます。頻繁に寄せられる質問に対する回答を自動化するボットや、会議、セミナー、ミーティングをより効率的で生産的にする方法としてライブ配信に今後も注目していくことなどが考えられます。夜の闇の状態で暴走して既定路線からはみ出し気味になることも、もうありません。
最新情報を入手する
フロントラインワークに関する最新のニュースとインサイトを入手しましょう。
このフォームを送信すると、ニュース、イベント、アップデート、プロモーションなど、マーケティング関連のメールをFacebookから受け取ることに同意したことになります。ただし、いつでも同意を取り消してそのようなメールの購読を停止できます。また、このフォームを送信することで、Workplaceのプライバシー規約を読み、これに同意したことになります。
